Du bist Dir sicher, dass viele Deiner Onlienshopbesucher gerne einen Kauf abschließen würden, aber irgendwas machst Du offenkundig falsch oder irgend etwas fehlt Deinen Besuchern, doch Du weißt nicht was? Vertrauensaufbau im Onlineshop ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines jeden Onlinehändlers. Niemand kauft bei Misstrauen, da kann der Preis noch so günstig sein - wenn Deine Besucher im Shop ein mulmiges Gefühl haben und Du nicht die wichtigsten Hebel zum Vertrauensaufbau bereits berücksichtigst, wirst Du leider viele Kaufabsprünge hinnehmen müssen und somit Umsatz liegen lassen. Setze also folgende Tipps dringend um, falls Du hier noch Schwachstellen entdeckst und setze somit Deinen hohen Kaufabbrecher-Raten ein Ende.
Übersichtliche und verständliche Informationen
Kunden müssen sich bei einem Online-Einkauf sicher sein, dass sie alle notwendigen Informationen erhalten, um eine informierte Entscheidung treffen zu können. Ein klarer und einfach verständlicher Informationsfluss wird das Vertrauen der Kunden in deinen Onlineshop stärken. Eine gute Bedienbarkeit und Nutzerführung spricht für Professionalität und stärkt zudem Dein Branding.
Stelle somit unbedingt sicher, dass alle wichtigen Informationen wie Lieferbedingungen, Rückgaberecht und Zahlungsoptionen auf deiner Website gut sichtbar und leicht verständlich präsentiert werden. Vermeide es, Informationen zu verstecken oder in kleiner Schrift darzustellen, da dies das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen wird und somit unnötig zu Kaufabbrüchen führt.
Erreichbarkeit und Kundenservice
Erreichbarkeit und Kundenservice sind entscheidende Faktoren, um das Vertrauen der Kunden im Onlineshop aufzubauen. Wenn Kunden Fragen oder Probleme haben, erwarten sie schnell und effektive Unterstützung. Dies kann entweder über einen Live-Chat, eine Hotline oder eine E-Mail-Option erfolgen. Es ist wichtig, dass diese Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf der Website präsentiert werden, um eine einfache und zügige Lösung von Problemen und Fragen zu gewährleisten.
Bedenke immer: Fragen deuten auf ein Kaufinteresse hin. Kannst Du die Fragen klären und eventuelle Kaufblockaden in Luft auflösen bedeutet dies direkten Umsatz für Dich. Bleiben Fragen unbeantwortet sind die Kaufbereitschaft gegen null.
Ein weiterer wichtiger Aspekt des Kundenservices ist die Reaktionszeit. Es ist wichtig, dass Kundenanfragen in angemessener Zeit bearbeitet werden, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Eine schnelle Reaktionszeit zeigt den Kunden, dass das Unternehmen ihnen wichtig ist und bereit ist, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Und dies ist nicht nur für den Einmalkauf sondern auch für Folgekäufe sehr interessant. Ein glücklicher Kunde wird zu höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei Dir kaufen.
Positive Kundenbewertungen und Empfehlungen
Kundenbewertungen und Empfehlungen sind ein wichtiger Indikator für den Vertrauensaufbau im Onlineshop - sowohl für einzelne Produkte als auch für die Qualität und Vertrauen Deines Shops. Positive Bewertungen zeigen, dass ein Shop bereits erfolgreich Geschäfte abgeschlossen hat und seine Kunden zufrieden sind. Dies schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Konversion.
Jetzt greife ich auch einmal in die Marketing-Trickkiste. Bedenke doch einfach: Welche Empfehlungen sind die besten, die glaubwürdigsten, jene mit dem stärksten Effekt? Es sind die Empfehlungen von Freunden, Familie und Bekannten, da sie oft aus erster Hand kommen und eine persönliche Erfahrung widerspiegeln. Eine gute Möglichkeit, Empfehlungen zu generieren, ist das Anbieten von Referenzprogrammen, bei denen Kunden für die Vermittlung neuer Kunden belohnt werden oder der geworbene Kunde einen Vorteil hat. Derartige "Kunde wirbt Kunde"-Programme setzen wir auch mit unseren Kunden erfolgreich im Bereich des Newsletter- und Aktionsmarketings um produzieren sehr gute Ergebnisse. Teils mit Conversion-Raten der Aktionen von 8 bis 12% innerhalb von 20 Tagen nach Aktion.
Beim Thema Bewertungen ist jedoch wichtig zu beachten, dass negative Bewertungen ebenfalls einen großen Einfluss auf den Vertrauensaufbau haben. Es ist daher ratsam, eine Strategie zu haben, um negative Bewertungen zu bewältigen und aufzulösen. Ein guter Kundenservice und eine offene Kommunikation mit Kunden können dazu beitragen, negative Bewertungen vorab zu vermeiden oder zumindest das Vertrauen wieder rückzugewinnen, in dem man die verspätete Lieferung oder andere Probleme in der Bestellung klarstellt.
Zertifikate und Siegel
Einen weiterer wichtiger Faktor für den Aufbau von Vertrauen im Onlineshop sind Zertifikate und Siegel. Diese Dokumente und Auszeichnungen belegen, dass Dein Shop bestimmte Standards erfüllt und somit sicher und vertrauenswürdig ist. Zertifikate und Siegel können beispielsweise die Datensicherheit, die SSL-Verschlüsselung oder auch die Zahlungssicherheit bestätigen.
Kunden werden durch solche Zertifikate und Siegel dazu ermutigt, eine Transaktion durchzuführen und ihre persönlichen Daten preiszugeben, denn die Daten sind in sicheren Händen. Aber Achtung: es ist jedoch wichtig, dass Onlineshopbetreiber sicherstellen, dass wirklich alle Zertifikate und Siegel gültig sind.
Natürlich können auch Zertifikate und Siegel auf Produktebene Sinn machen, wenn einzelne Artikel selbst gewisse Standards erfüllen oder auch besondere Siegel mitbringen. Sei es hier beispielsweise ein besonderes Güte-Siegel, CO2-Neutrale Herstellung, Vegetarische oder vegane Produkte solltest Du für die Relevanz Deiner Zielgruppe natürlich ebenfalls mit Siegeln ausweisen. Weitere Beispiele wären bei elektronischen Artikeln die bekannten CE-Kennzeichnungen oder Energie-Labels für geringen Stromverbrauch (obwohl derartige Siegel ohnehin zu Pflichtangaben zählen). Du kannst selbstverständlich auch eine eigene Linie an kleinen Siegeln erstellen, welche Deine Produkteigenschaften und Filter-Möglichkeiten grafisch nochmals aufgreifen. Das kann in Form von Störern oder wirklich kleinen Grafiken zum Produkt verwendet werden, und wirkt kleine Wunder. Wenn Du genau wissen willst, wie das aussehen und umgesetzt werden kann, können wir dir dies gerne individuell auf Deinen Shop, Deine Zielgruppe und Produkte zugeschnitten zeigen. Hierfür bieten wir Shopbetreibern auch ein kostenloses und individuelles Analysegespräch an.
Menschen kaufen gerne von Menschen
Frag Dich einmal selbst, was großartige Marken oft groß gemacht hat. Es sind oft nicht nur die Produkte sondern der oder die Gründer, die hinter der Marke stehen. Steve Jobs ist ein wunderbares Beispiel hierfür - er war auch das Marketing-Gesicht hinter der Marke Apple. Es war extrem förderlich für die Entwicklung von Apple somit auch den Gründer, den Visionär hinter den Produkten zu zeigen und hier eine breite Fanbasis aufzubauen.
Das funktioniert extrem gut für kleine Onlineshops unter einer Million Umsatz im Monat, dass hier immer noch die Vision und die Mission des Unternehmens durch den eigentlichen Gründer oder die Gründerin oder sogar das komplette Start-Up Team untermauert wird.
Zeige hierfür Deine Gründungsgeschichte, zeige Bilder von dir, welche zur Zielgruppe abgestimmt sind. Wecke dadurch positive Emotionen, Kaufanreize und baue Dir langfristig wahre Fans Deiner Marke oder Dir als personal Brand auf. Personal Brands wie beispielsweise auch Influencer sich aufbauen sind ein extremer Vertrauensvorschuss, welcher in jeder Aussage und Empfehlung mitschwingt und auch für Marketingzwecke genutzt werden kann.
Zusammenfassung
Du musst das Misstrauen Deiner Besucher in Vertrauen umwandeln. Je seriöser Du auftrittst, desto mehr Kunden werden ihr Misstrauen in Vertrauen und eine Kaufbereitschaft umwandeln.
Achte hierbei nochmals verstärkt darauf, dass
- alles in Deinem Onlineshop (von der Startseite- über Kategorie- und Produktseiten aber auch im Kaufprozess selbst) verständlich und einfach in der Bedienung ist
- wichtige Kontaktmöglichkeiten vorhanden und prominent platziert sind
- Fragen Deiner potenziellen Kunden schnell und einfach geklärt werden können
- positive Bewertungen für Deine Produkte als auch Dich als Händler sprechen
- notwendige als auch qualitative Siegel und Zertifikate ausgespielt werden
- "Menschen gerne von Menschen kaufen"
Wenn Du diese Schritte umsetzt, wirst Du einen deutlichen Anstieg an Verkäufen in Deinem Onlineshop wahrnehmen. Was auch als positiven Effekt hat, dass mit höheren Conversion-Rates auch Dein betriebenes Onlinemarketing deutlich effizienter läuft oder sogar erst dann möglich wird. Aus meiner Sicht ist der Vertrauensaufbau einer der wichtigsten Pfeiler im Onlinehandel. Ohne die oben angesprochenen Punkte kann man es auch eigentlich sein lassen, da man hier nie als richtiger Händler gelten und wahrgenommen wird.
Wenn Du hierzu Probleme oder Fragen hast, dann komm unbedingt auf uns zu. Wir haben schon über 130 Onlinehändlern dabei unterstützt, durch Vertrauensbildung im eigenen Onlineshop deutlich höhere Conversions zu erzielen und waren somit messbar für das Wachstum und die Gewinnsteigerungen von diesen Onlinehändlern verantwortlich. Wir sind Experten im Thema der Verkaufspsychologie und zeigen auch Dir gerne welches Potenzial in Deinem Onlineshop liegt und welche Anpassungen Du vornehmen musst, um Deine Umsatzziele zu erreichen.
