Warum sind Kunden-Emails im Onlinehandel wichtig?
E-Mails sind ein wichtiger Kommunikationskanal zwischen Online-Händlern und ihren Kunden. Und das betrifft sowohl potenzielle Kunden, Neukunden als auch Bestandskunden. Die E-Mail Kommunikation ermöglicht es, relevante Informationen an die Kunden zu übermitteln und einen kontinuierlichen Kontakt aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus können gut gestaltete und strategisch eingesetzte E-Mails ein wirksames Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung und des Verkaufserfolgs sein. Mit personalisierten und zielgerichteten E-Mails können Online-Händler eine sogar sehr persönliche Bindung erzeugen und somit Vertrauen aufbauen, Kaufanreize setzen und sehr einfach neuen Umsatz generieren.
Grundlagen der Kundenkommunikation per E-Mail
Es gibt einige grundlegende Elemente, die bei der Kommunikation mit Kunden per E-Mail beachtet werden müssen. Zunächst einmal ist es wichtig, eine klare und verständliche Betreffzeile zu wählen, die das Thema der E-Mail prägnant zusammenfasst. Eine ansprechende und personalisierte Anrede sowie eine höfliche und freundliche Formulierung sind ebenfalls von Bedeutung, um eine positive Atmosphäre zu schaffen und das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Achte jedoch darauf, ob Du eine förmliche "Sie"-Ansprache oder die persönlichere "Du"-Form wählst.
Im Hauptteil der E-Mail sollten die Informationen klar strukturiert und leicht verständlich vermittelt werden. Dabei ist es ratsam, eine klare Gliederung zu verwenden und auf eine verständliche Sprache zu achten. Auch die Verwendung von visuellen Elementen wie Bildern oder Grafiken kann die Lesbarkeit und Verständlichkeit verbessern als auch die Lust auf das vollständige Lesen Deiner E-Mail Botschaften wecken. Langweilige Nachrichten mag niemand. Toll aufbereitete E-Mails entfalten hier eine gänzlich andere Wirkkraft.
Auch muss in der E-Mail eine klare Handlungsaufforderung enthalten sein, damit der Kunde weiß, was von ihm erwartet wird oder wie er profitieren kann. Auch ein höflicher Abschluss und eine klare Signatur mit Kontaktdaten des Unternehmens tragen zum positiven Eindruck bei und können für weitere Fragen oder Anliegen des Kunden hilfreich sein. Insgesamt sollte die Kundenkommunikation per E-Mail eine positive Erfahrung für den Kunden darstellen und dazu beitragen, eine langfristige Beziehung aufzubauen. Ein einziges zuspammen also überladen Deiner E-Mail Empfänger mit Verkaufsangeboten wird schnell langweilig und als störend empfunden.
Welche Arten von E-Mails gibt es?
Als nächstes will ich mit Dir über die verschiedenen Arten von E-Mails sprechen, die im Onlinehandel eingesetzt werden können, um mit Kunden zu kommunizieren. Hier sind einige gängige Arten von Kunden-E-Mails:
Bestellbestätigung: Diese E-Mail wird automatisch versendet, nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben hat. Sie enthält eine Zusammenfassung der Bestellung sowie Informationen zum voraussichtlichen Lieferdatum. Eine besondere Wirkung ist hier die Tatsache, dass der Kunde weiß, dass seine Bestellung erfolgreich bei Dir eingegangen ist und er somit ein ruhigeres Gewissen hat, als auch bei gut formulierten Bestellbestätigungen das mögliche Empfinden von Reue über eine unnötige Bestellung gemindert werden kann.
Versandbestätigung: Diese E-Mail wird versendet, wenn die Bestellung versandt bzw. an den Versanddienstleister übergeben wurde. Sie enthält Informationen zur Sendungsverfolgung (wenn vorhanden) und zum voraussichtlichen Lieferdatum. Auch hier wird im Sinne eines guten Service eine Information an den Kunden übermittelt, dass seine Bestellung bei Dir in besten Händen ist und alles seinen richtigen und gewohnten Gang geht. Derartige E-Mails führen auch zu einem verminderten Serviceaufkommen, da viel weniger Kunden bei Dir nachfragen werden, ob die Bestellung bereits bearbeitet wurde.
Rückmeldung zur Bestellung: Diese E-Mail wird manuell versendet und von Dir oder Deinen Mitarbeitern ausgelöst, um dem Kunden zu bestätigen, dass die Bestellung erfolgreich bearbeitet wurde. Der Kunde wird über etwaige Verzögerungen oder Probleme informiert, falls dies der Fall sein sollte. Machen wir uns nichts vor: Es kann immer zu Problemen kommen und hier ist es besser, den Kunden zu informieren, als einfach abzuwarten, bis der Kunde eine wütende Kundenbewertung über seine ausbleibende Bestellung verfasst.
Bewertungsanfrage: Diese E-Mail wird nach der Lieferung der Bestellung an den Kunden gesendet und fordert ihn auf, eine Bewertung über das Produkt oder den Service zu schreiben. Oft werden derartige E-Mails drei bis fünf Tage nach Erhalt der Bestellung vom Kunden versendet. Du solltest diese Möglichkeit unbedingt bei dir Integrieren und somit tolle und zudem verkaufsfördernde Bewertung sammeln.
Newsletter: Diese E-Mail wird regelmäßig an Kunden gesendet, um sie über aktuelle Angebote, Neuigkeiten und Ereignisse auf dem Laufenden zu halten. Wir erarbeiten hierfür mit unseren Kunden und Coachingteilnehmern einen Redaktionsplan, welcher derartige Inhalte für Newsletter bereits Wochen und Monate im voraus plant und einen effektiven Marketing-Mix in den Newslettern garantiert. Newsletter sollten nicht nur aus Werbebotschaften und Angeboten bestehen sondern sollen auch Mehrwert liefern, da ansonsten deine Newsletter-Abmeldequoten in die Höhe schießen.
Cross-Selling-E-Mails: Diese E-Mails werden an Kunden gesendet, die kürzlich etwas gekauft haben, und bieten ihnen ähnliche Produkte oder auch Zusatzprodukte an, die perfekt zum gekauften Produkt passen. Hat jemand beispielsweise eine Kamera bei dir bestellt, so könnten weitere Kameraobjekte, eine Tragetasche oder auch Zubehör wie ein Mikrofon oder ähnliches sehr passende Zusatzartikel sein. Kauft jemand eine Gartenschaufel, so will er vielleicht auch einen Rechen oder Gartenhandschuhe für die Arbeit im Garten.
Warenkorb-Abbruch-E-Mails: Diese E-Mail wird automatisch versendet, wenn ein Kunde seinen Warenkorb verlässt, bevor er eine Bestellung aufgegeben hat. Diese Form von E-Mail enthält einen Anreiz, um den Kunden dazu zu bringen, seine Bestellung abzuschließen. Auch hier gibt es smarte Strategien, um den Kunden erst über seinen stehengelassenen Warenkorb zu informieren und nach weiteren drei bis fünf Tagen dann nochmals einen Rabattgutschein zuzusenden, damit der Kauf immer wahrscheinlicher wird. Bei Kunden, welche sofort reagieren, hast Du somit den Kaufabbruch verhindert, bei Kunden welche erst nach einer weiteren Woche bestellen, hast Du mit einem solchen Gutschein dann zumindest noch Umsatz mitgenommen, auch wenn Deine Gewinnmarge etwas leidet. Aber auch so ein Verkauf birgt natürlich die Möglichkeit, einen treuen Stammkunden zu gewinnen und über die Monate und Jahre viel Umsatz mit diesem Kunden zu generieren, den Du eigentlich über einen Rabatt einmalig gelockt hast.
Zusammenfassung
Fassen wir das Thema kurz zusammen: Jede Art von E-Mail erfüllt einen anderen Zweck und erfordert unterschiedliche Ansätze, um erfolgreich zu sein. Eine klare und zielgerichtete Kommunikation in jeder E-Mail kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Wachstum Deines Onlinehandels zu fördern.
Natürlich müssen die einzelnen E-Mails verkaufspsychologisch auf Dein Sortiment als auch Deine Zielgruppe abgestimmt werden. Einen Muster-E-Mail Text, welcher zu jedem Onlinehändler passt, gibt es nicht oder hat eine zu hohe Unschärfe in der zu erwartenden Conversion-Rate.
Darüber hinaus gibt es noch weitere Punkte, auf die im Detail eingegangen werden muss und im Vorfeld an eine erfolgreiche E-Mail Kommunikation erarbeitet werden müssen:
- Wie sprichst Du Deine Zielgruppe richtig an
- Frequenz und Timing von E-Mails
- E-Mail Design Tipps und Best Practices
- Automatisierung bisheriger manueller E-Mails
- Personalisierung von Kunden E-Mails mit Textbausteinen und Kundenvariablen
- Technische Lösungen und Tools zur Unterstützung Deiner Marketingziele
- Rechtliche Aspekte und DSGVO im E-Mail Marketing
- Auswertung und Optimierung von Kunden E-Mails
Bevor Du also verstärkt in das Thema Optimierung und Erweiterung Deiner E-Mail Kommunikation eintauchst, solltest Du Dir anhand der genannten Punkte eine Checkliste erstellen und erstmal Deinen aktuellen Ist-Stand erfassen. Was nutzt Du bereits, was läuft noch manuell, was bereits automatisiert, wo gibt es dringenden Optimierungsbedarf und was fehlt Dir aktuell noch gänzlich.
Wenn Du Dir sodann über Deinen Handlungsbedarf im Klaren bist, solltest Du die Handlungen priorisieren und direkt in die Prüfung und Umsetzung gehen. Es gibt hierzu auch viele Dienstleister und Tools, welche Dich zum Thema E-Mail Automatisierung und E-Mail Marketing unterstützen können - doch eine Empfehlung kann erst ausgesprochen werden, wenn Deine Anforderungen und Dein aktuelles Shopsystem oder ggf. auch Warenwirtschafts-System bekannt ist, daher soll dies nicht Teil dieser Episode sein und muss daher individuell geprüft werden.
