Der größte Schmerz von Onlinehändlern ist aus meiner Erfahrung, dass sie nicht genügend Kunden gewinnen und somit nicht genug Umsatz erzielen, um ihr Geschäft auszubauen oder überhaupt profitabel zu sein. Bist du es müde, nicht genug Kunden zu haben? Mit den folgenden drei größten Fehlern von Onlinehändlern erfährst Du aus meinen 15 Jahren Erfahrung im Onlinehandel nun genau die Hebel, die auch Dich endlich aus der Schmerz-Zone bringen und Dir ein Wachstum bringen werden, wie Du es Dir aktuell noch nicht einmal vorstellen kannst. Sei also nicht müde, sei hellwach und beherzige nun die folgenden drei Ratschläge aus dieser Episode.
Unzureichende Produktdarstellung
Es erster und aus meiner langjährigen Erfahrung mit den verschiedensten Onlinehändlern - ob kleine oder mittelständische Unternehmen bis hin zu Großkonzernen wird in den meisten Fällen - ich gehe hier von eigenen Zahlen von mindestens 90% aus, an der Produktdarstellung sehr viel Potenzial liegen gelassen und sogar zerstört. Denn eine unzureichende Produktdarstellung ist einer der größten Fehler, die Onlinehändler begehen können. Kunden möchten beim Online-Shopping ein möglichst realistisches Bild vom Produkt erhalten. Wenn die Produktdarstellung im Online-Shop nicht ausreichend ist, kann das dazu führen, dass Kunden unzufrieden sind und den Kauf abbrechen. Offene Fragen führen zu mangelndem Vertrauen in Produkt oder den Onlineshop selbst und machen eine Kaufentscheidung zunichte. Ein Mangel an Informationen, Bilder oder Videos führt immer dazu, dass ein großer Teil der Onlineshop-Besucher (das gilt übrigens auch für Marktplätze) nicht versteht, was er vor sich sieht und potenziell kauft. Selbst wenn der Kauf zu Stande kommt, ist eine hohe Retourenquote bei mangelnden Produktbeschreibungen das Resultat, da sich viele Kunden im Nachhinein über die Qualität, gewisse Eigenschaften oder das Aussehen des Produkts beschweren.
Online-Händler müssen daher zwingend sicherstellen, dass alle wichtigen Informationen über ein Produkt auf der Produktseite verfügbar sind. Dazu gehören detaillierte Beschreibungen, technische Spezifikationen, Größenangaben und Materialinformationen, Siegel, Normen und Zertifikate. Die Produktdarstellung sollte durch hochwertige Bilder und Videos ergänzt werden, um dem Kunden einen möglichst realistischen Eindruck des Produkts zu vermitteln. Es geht auch nicht darum, ein Produkt besser zu bewerben, als es zwingend ist. Es geht um eine echte und authentische Darstellung Deiner Produkte. Es wird auch hilfreich sein, Kundenbewertungen und Kommentare auf der Produktseite zu integrieren, um anderen Kunden eine bessere Vorstellung davon zu geben, wie das Produkt in der Praxis aussieht, funktioniert und vor allem, wie die Qualität des Produktes ist, als auch Deine Servicequalität als Händler.
Indem Online-Händler auf eine umfassende Produktdarstellung achten, können sie das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und ihre Kaufentscheidungen positiv beeinflussen und somit planbar Conversion-Raten - nicht etwa von ein bis zwei Prozent - sondern weit über drei Prozent erreichen.
Fehlende Kundenorientierung
Der nächste große Fehler vieler Onlinehändler, welcher Sie davon abhält, Erfolgreich zu sein ist eine falsche oder Fehlende Kundenbindung. Anstatt den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, konzentrieren sie sich zu sehr auf ihre eigenen Interessen und Bedürfnisse. Hier sind einige der häufigsten Arten von fataler Kundenorientierung:
- Falscher Fokus der Informationen: Wenn Kunden nicht genügend Informationen über ein Produkt erhalten, werden sie es wahrscheinlich nicht kaufen, das haben wir bereits gehört. Onlinehändler formulieren zudem zu sehr aus der Händler-Perspektive und stellen die Produkteigenschaften, wenn diese überhaupt in ausreichender Form existieren, aus Händlersicht dar. Es müssen jedoch die Vorteile für den Kunden herausgestellt werden. Wie das genau funktioniert, können wir Dir persönlich zeigen.
- Unfreundliches Design: Ein Onlineshop, welcher schwer zu navigieren oder unattraktiv gestaltet ist, wird Kunden abschrecken und sie dazu bringen, ihre Einkäufe woanders zu tätigen. Online-Händler müssen sich darauf konzentrieren, ein freundliches und einladendes Design zu schaffen, das es den Kunden leicht macht, zu finden, wonach sie suchen. Die gefundenen Produkte einfach in den Warenkorb zu legen und mit Leichtigkeit und Schnelligkeit die Bestellung abzuschließen.
- Mangelnde Kundensupport: Wenn Kunden Fragen oder Probleme haben, sollten sie leicht Hilfe erhalten können. Online-Händler, die keinen guten Kundensupport anbieten, können Kunden ebenfalls abschrecken oder sogar verärgern und sie davon abhalten, in Zukunft wieder zu kaufen. Lese Dir hierzu einfach einmal in eigen Onlineshops oder auf Marktplätzen die 1- oder 2-Sterne Bewertungen durch. Hier hätten diese Bewertungen meist verhindert werden können, wenn ein schneller Kundenkontakt oder eine Kulanz-Handlung erfolgt wäre - selbst bei einer verspäteten oder beschädigten Lieferung.
Vernachlässigung der Kundenbindung
Der dritte große Fehler und durchaus eine der größten Herausforderungen für Onlinehändler ist es, bestehende Kunden zu binden. Oft liegt der Fokus auf der Gewinnung neuer Kunden, während bereits bestehende Kunden vernachlässigt werden. Dabei ist es wesentlich günstiger und einfacher, bestehende Kunden zu halten, als immer wieder neue Kunden zu akquirieren.
Dabei wird oft der Fehler begangen, Kunden nach dem Kauf nicht genügend Aufmerksamkeit zu schenken. "Der Kauf ist durch, das Geld ist da und fertig". Es gibt jedoch verschiedene, sehr einfache Möglichkeiten, die Kundenbindung zu erhöhen, wie beispielsweise das Versenden von personalisierten E-Mails oder das Anbieten von exklusiven Aktionen oder Rabatten für Stammkunden. Selbst auf der Danke-Seite einer Erstbestellung können bereits erste Techniken und Strategien zur Kundenbindung angewandt werden. Da diese Faktoren jedoch so extrem effizient und Teil unserer Beratung ist, werde ich nun explizit hier nicht darauf eingehen. Wer wissen will, wie er durch bessere Kundenbindung leicht 10-20% mehr Umsatz generieren kann, kann sich gerne entscheiden, für ein kostenloses Analysegespräch auf mein Expertenteam und mich zuzugehen.
Kundenbindung hat auch einen gewichten Einfluss im Bereich der Retouren. Ein weiterer wichtiger Faktor ist demnach eine einfache und schnelle Abwicklung von Retouren oder Reklamationen. Wenn Kunden hierbei auf Hindernisse stoßen oder der Kundenservice langatmig oder mangelhaft ist, werden Deine Kunden zur Konkurrenz abwandern und Dich entweder vergessen oder schlimmer noch, negativ im Hinterkopf behalten.
Auch das Sammeln von Feedback und das Einbeziehen der Kunden in Entscheidungen, Umfragen oder ein gekonntes Newsletter-Marketing kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken. Eine offene Kommunikation mit den Kunden und die Möglichkeit zur Interaktion (auch über soziale Medien) schaffen Vertrauen und zeigen, dass der Onlinehändler an einer langfristigen Kundenbeziehung interessiert ist. Das schafft ein vertrauensvolles und unterhaltsames Zusammenspiel zwischen Kunde und Händler und wird Dir langfristig einige treue Stammkunden und sogar planbaren Umsatz einbringen.
Wer hingegen die Kundenbindung vernachlässigt, riskiert nicht nur den Verlust von den eben angesprochenen Stammkunden, sondern auch eine negative Reputation und schlechte Bewertungen, welche nur sehr schwer zu entkräften sind und Dir als Händler dauerhaft schaden werden. Es lohnt sich daher, in eine strategische und langfristige Kundenbindung zu investieren und auch nach dem Kauf den Kontakt zu den Kunden aufrechtzuerhalten und sogar auszubauen.
Zusammenfassung
Fassen wir die drei größten Fehler von Onlinehändlern nochmals zusammen: Eine verkaufspsychologisch optimierte Produktdarstellung, hochkonvertierende Kundenorientierung und strategische Kundenbindung erhöht nicht nur Umsätze und ermöglicht effizientes Marketing, sondern erhöht auch planbar Deinen Customer Livetime Value. Das ist eine interessante und wichtige Kennzahl, welche bestimmt, wieviel Umsatz Du durchschnittlich mit einem Kunden über die komplette Lebenszeit bzw. die komplette Zeit der Kundenbeziehung erwirtschaften kannst.
Wenn Du Dich nun selbst bei einem der drei größten Fehler im Onlinehandel ertappt hast, dann sei Dir sicher, dass auch noch hunderte weitere kleiner Optimierungspotenziale in Deinem Onlinehandel existieren. Wer bei den großen und offensichtlichen Erfolgsfaktoren noch Handlungsbedarf hat, macht sicher auch die kleinen Fehler - und das kann ich nach über 15 Jahren im Onlinehandel durchaus so in den Raum stellen. All diese Optimierungen, die dir jetzt offenstehen, können sehr schnell durch getestete Strategien zu einem herausragenden Neukundenstrom und einer profitablen Kundenbindung führen. Beide Faktoren werden Deinen Umsatz im Vergleich zur aktuellen Ist-Situation multiplizieren und Dich sicher in eine Zukunft voller Wachstum und Sorgenfreiheit tragen.
Willst Du also Deine Müdigkeit über ausbleibende Kunden hinter lassen, dann sichere dir jetzt ein kostenloses Analysegespräch mit einem unserer erfahrenen Coaches und erhalte individuelle Tipps und Tricks für Deinen Onlinehandel.
